角色与责任

产品知识

• 开发和维护对Janison产品功能、操作和技术方面的高级知识
• 需要学习应用配置，并应用对基础设施或开发限制的理解进行诊断
• 确保定期参与开发冲刺演示，以保持对Janison产品功能、操作和技术方面的最新了解
• 需要参加产品培训，以了解更新并支持所有Janison产品或客户
• 参与新客户过渡到BAU支持的交接培训
• 及时有效地将相关产品知识传达给客户和Janison员工

工单管理

• 确保在SLA时间框架内对未分配的新工单进行分类并作出响应（首次回复时间）
• 确保在SLA时间框架内解决或升级待处理工单到JIRA（代理工作时间）
• 确保及时更新待处理工单，以反映在SLA时间框架内的当前进展（下次回复时间或定期回复时间）
• 确保及时向客户提供任何已知的临时解决方案，或者在SLA时间框架内提供
• 确保每天对待客户响应的工单发出定期跟进请求
• 确保在将配置实施到生产环境之前，在测试环境中进行测试
• 支持UAT并立即报告产品中发现的缺陷和不足
• 缓解可能导致客户不满意的情况
• 对Zendesk工单系统进行管理控制，具备对Jira工单系统的交叉知识要求

团队管理

• 管理本地支持人员
• 通过设置高效的24/7覆盖管理支持排班
• 作为产品升级的联系人
• 根据需求招聘和培训技术支持工程师
• 管理和报告员工的绩效/目标评审
• 管理定期团队会议，以讨论优先事项、客户和产品更新
• 确保技术支持工程师通过处理未分配工单和待处理工单来满足SLA时间框架，并在必要时升级到三级支持
• 确保团队立即提供任何已知的临时解决方案
• 确保团队遵循支持最佳实践

发布管理

• 根据发布管理计划与客户制定UAT和生产部署的时间表，并向客户发送发布说明
• 监控部署并确保团队在每次发布后进行合理性测试

分析/报告

• 创建内部报告以汇报技术支持统计数据，包括工单SLA、电话SLA、当天解决率、客户满意度、按时交付的任务和知识文章
• 为公司客户创建定期外部报告
• 根据需要生成临时报告

会议管理

• 如有需要，安排并主持有关支持主题的客户支持会议
• 根据要求参与每月客户账户评审，并提供所需的支持统计数据

流程改进

• 对标记需审查的事件进行深入分析，以减少升级到三级团队的事件
• 在约定时间内更新客户站点配置文档，并上传到知识库
• 为已识别的临时解决方案创建或更新知识库文章，以推广至客户面对的资源

人员管理

• 定期指导团队，提供和记录反馈，并协作制定改进行动计划
• 确保团队能够访问所需的知识资源和培训
• 识别可能导致员工流失的障碍、风险和问题
• 在团队中推广#onejanison文化
• 保留90%的A级员工，提升B级员工，并为C级员工推行绩效管理举措

所需经验

• 大专学历或同等经验
• 至少3年的管理职位经验
• 至少5年的客户服务经验
• 有基于SaaS的应用支持经验
• 有Microsoft Office操作系统的经验
• 有客户服务或服务台/电话记录系统的经验，如Zendesk、Jira、Freshdesk、Genesys
• 对计算机系统（硬件、软件和应用程序）、移动设备和其他技术产品有良好的理解
• 具备较强的问题解决能力和逻辑能力
• 展现出优秀的团队管理技能
• 证明能有效领导和/或管理客户参与，例如支持会议
• 能够与各级员工进行沟通
• 展现出高度的可靠性、适应性和灵活性
• 证明能够主动工作并有效地优先处理自己的工作负载

优先考虑

• 具备CSS、自动化和基本脚本知识者优先